Bonjour à tous

Je voulais revenir aujourd’hui sur le rôle du service consommateurs, un maillon particulièrement utile et efficace lorsque nos clients se posent des questions sur nos produits ou souhaitent avoir de plus amples informations sur tel ou tel élément. On parle généralement assez peu de ces personnes qui, au quotidien, s’efforcent de répondre aux interrogations et aux inquiétudes de chacun sans jamais se départir de leur sourire et de leur compréhension, ce qui n’est pas facile quand le téléphone ne cesse de sonner !

Le service consommateurs de Lesieur a d’ailleurs le premier service consommateurs d’entreprise en France, lorsqu’il a vu le jour en 1972 et que nos clients pouvaient le contacter grâce à l’étiquetage informatif sur nos produits. Avant cela, il existait déjà un service Conseils qui permettait aux consommateurs de faire part de leurs remarques, principalement sur des questions de cuisine ou de recettes. Mais le besoin d’informations et de transparence se faisant de plus en plus sentir, l’entreprise a décidé très tôt de professionnaliser ses rapports avec ses clients en mettant en place un service dédié. Aujourd’hui, alors que les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux arguments « santé » et « nutrition » dans leur alimentation, ce service s’efforce au maximum de répondre au cas par cas aux sollicitations, dans les délais les plus brefs possibles. Une sorte de service après-vente en quelque sorte !

Plus sérieusement, lorsque une période d’incertitudes se fait sentir, les questions que vous adressez au service consommateur sont de précieuses informations qui nous permettent d’évaluer dans son ensemble une situation donnée. En période « creuse », nous ne traitons que quelques appels journaliers, qui ne sont d’ailleurs pas moins importants que les autres. En période de fortes spéculations ou interrogations, ce chiffre monte à plusieurs centaines par jour. A nous ensuite d’y apporter des réponses satisfaisantes, professionnelles et vraies. Car la vérité joue un rôle moteur dans ce genre de cas. Les consommateurs sont les conditions majeures du succès d’une marque ou d’un produit. C’est en quelque sorte une relation de confiance gagnant-gagnant qui doit primer entre une marque et ses clients, et le service consommateurs joue un rôle d’intermédiaire particulièrement utile.

A bientôt

Romain

PS/ Pour l’un d’entre vous qui s’interrogeait sur nos contrôles magasins, la réponse est évidemment positive. Nous effectuons des contrôles mensuels, avec plus de 100 magasins contrôlés par trimestre sur l’ensemble du territoire et plus de 5 000 paramètres qualité vérifiés chaque jour. Ces contrôles permettent le cas échéant de procéder aux ajustements nécessaires, mais également de corriger des défauts sur les bouchons, les étiquettes, le marquage, la bouteille…

Bonjour à tous,

Je reçois beaucoup de questions de votre part sur ce blog. Je ne peux pas toujours y répondre, c’est pourquoi j’ai décidé de vous proposer des liens vers d’autres sites, ce qui vous permettra de compléter les informations dont vous disposez. Voici donc quelques indications qui, je l’espère, vous permettront de trouver les réponses à vos questions.
Je vous invite tout d’abord à aller consulter les sites des différentes autorités sanitaires légitimes sur ces questions : Agence Européenne de Sécurité des Aliments, Agence Française de Sécurité Sanitaire des Aliments, Direction Générale de la Santé, …

Je soumets ensuite à votre attention la note de la DGCCRF rendue publique le 30 juin. Vous pouvez la lire en intégralité ici.

Qu’en retenir? J’espère que certains d’entre vous débattront du contenu de cette note.
Deux informations me semblent essentielles :
- les produits en question ne présentent aucun risque pour la santé en-deçà d’un seuil de 300 mg par kg selon les experts sanitaires (Agence Européenne de Sécurité des Aliments, Agence Française de Sécurité Sanitaire des Aliments).

- les autorités françaises, en accord avec la Commission Européenne, ont interdit la commercialisation de toute denrée fabriquée avec une telle huile après le 25 avril.

Chacun tire les conséquences de cette affaire. Côté institutionnel comme côté entreprises. Précaution, responsabilité, engagement, décision: des mots clé qui guident systématiquement dès qu’il y a non-conformité.

Romain

Bonjour à toutes et à tous

Merci pour vos réponses et vos questions. Depuis vendredi, vos commentaires sont nombreux, cela prouve que ce blog vous est utile. Je m’efforcerai de répondre le plus possible à toutes vos questions, et n’hésitez pas de votre côté à me faire part de vos réactions.

Juste quelques précisions pour commencer. J’ai lu ici ou là des confusions sur des chiffres ou des quantités. Sans rentrer dans des batailles d’experts ou de chiffres, il me faut quand même relever les erreurs. Ainsi, il n’y a jamais eu de produits commercialisés avec plus de 0,3 pour mille d’huile minérale. Je rappelle une nouvelle fois que dès qu’il y a problème de santé publique, nous retirons immédiatement les produits incriminés. Sur ce dossier, il s’agissait de produits non conformes, et nous avons bloqué les produits dès que la fraude a été décelée.

Beaucoup de questions aussi sur les contrôles en amont et a posteriori. Nous avons d’ores et déjà tiré certains enseignements de cette affaire, comme toute entreprise responsable doit le faire. Nos laboratoires d’usines sont désormais équipés d’un matériel plus sophistiqué, à même de détecter les huiles d’origine minérale. Nous n’avons pas attendu qu’il y ait crise pour agir, mais il faut bien se rendre compte que l’huile minérale, dans un premier temps, n’avait pu être détectée car les fraudeurs avaient sciemment utilisé un produit avec des caractéristiques proches, pour passer au travers des contrôles. De la même manière, au moment de l’arrivée des produits sur nos lieux de stockage, nous cherchons systématiquement toutes les impuretés susceptibles d’être présentes.

En espérant que ces informations répondent à une partie de vos questions, je vous dis à bientôt !

Il ne faut pas croire que nous allons nous approvisionner en Ukraine pour des raisons de coût. En fait, l’achat de l’huile de tournesol se fait sur la base d’un prix mondial, en fonction de l’offre et de la demande. Nous nous fournissons en huile de tournesol essentiellement en France. 80% de la production française de graines de tournesol est transformée en France. Nous complétons nos approvisionnements notamment par des huiles en provenance d’Ukraine.

Le prix de revient des huiles ukrainiennes importées en France n’est pas inférieur aux huiles françaises que nous achetons en priorité. Nous sommes néanmoins obligés de recourir à des huiles ukrainiennes pour compléter nos approvisionnements.

Vous entendrez souvent que 40 000 tonnes d’huile non conformes sont arrivées en France. C’est dans toute l’Europe de l’Ouest que ces 40 000 tonnes ont été distribuées en provenance d’Ukraine.

Nous avons décidé de renforcer nos systèmes de contrôle et d’analyse pour vous mettre à l’abri de toute tentative de livraisons frauduleuses. La dernière a été très difficile à détecter. Nous vérifions toujours la qualité des ingrédients de fabrication de nos produits. Connaître la composition des huiles ukrainiennes nécessite des capacités d’analyse à grande échelle en Europe. Il existe peu de laboratoires compétents sur ce sujet et ils sont vite saturés par des demandes d’analyse de la part de tous les opérateurs européens concernés.