Bonjour,
Il semble que la circulaire que j’avais déjà évoquée dans mon post du 11 février 2009 continue à circuler par e-mail, dans une version non datée. Il me semble donc nécessaire de le redire encore une fois : ce texte que vous pourriez avoir reçu existe et circule depuis mai 2008. Il est répertorié sur « Hoaxkiller », un site qui dépiste toutes les rumeurs qui circulent sur Internet. Les conséquences de la fraude dont nous avions été victimes sont définitivement résolues depuis l’été 2008. Nous en avons tiré les conséquences depuis longtemps, comme chacun peut le constater en lisant les autres posts de ce blog.
N’hésitez pas à le préciser à vos amis et collègues qui seraient de nouveau mis en alerte sans aucun fondement.
Merci de votre confiance.

Romain Nouffert

Depuis l’ouverture de ce blog, j’ai été le seul à m’y exprimer. Aujourd’hui, j’ai décidé de changer les règles du jeu : je voudrais donner la parole à quelqu’un qui joue un rôle essentiel chez nous : le Directeur Qualité. Nous avons recruté récemment Alain Stepien pour prendre la responsabilité d’une Direction Qualité forte, qui m’est directement rattachée. Alain Stepien est membre du Comité de Direction de Lesieur.

Alain Stepien, vous êtes Directeur Qualité de Lesieur depuis quelques mois. Quelles ont été vos premières impressions en arrivant ?

D’abord, la volonté affichée de la direction de progresser encore en matière de qualité et d’en faire une priorité majeure, le premier signe étant effectivement la création d’une Direction  Qualité à part entière au niveau du Comité de Direction.

Ensuite, la présence de bases solides en matière de qualité, avec des sites de production qui possèdent tous des certifications qualité de bon niveau.

Enfin, la découverte d’un nouveau challenge, qui a motivé mon arrivée chez Lesieur au poste de Directeur de la Qualité : faire parvenir tout un secteur, celui des huiles alimentaires, à un niveau supérieur  en termes de management de la qualité.

Quels sont vos objectifs ?  

Priorité à la sécurité alimentaire et à la conformité de nos produits. En la matière, rien n’est jamais acquis ; notre objectif est donc de renforcer et d’améliorer en permanence le dispositif d’assurance de la qualité. Cela se traduit par :

 * le choix volontaire de la certification ISO 22000 pour tous nos sites de production : cette certification orientée vers l’excellence en termes de maîtrise de la sécurité alimentaire se base notamment sur l’évaluation et la maîtrise des risques tout au long de la chaîne (« du champ à la bouteille »).  Deux usines ont déjà obtenu cette certification, les deux autres l’obtiendront courant 2010.

* la mise en place d’un système global de management de la qualité, concernant l’ensemble des services de l’entreprise, et qui doit nous permettre d’améliorer encore notre niveau de qualité et de service afin de satisfaire en permanence les besoins et exigences de nos clients et de nos consommateurs.    

Concrètement, qu’est-ce qui a déjà changé ?

Suite à la crise de 2008 sur le tournesol, nous avons mis en place un système de contrôle encore plus draconien : chaque lot d’huile brute entrant dans nos usines fait l’objet de plusieurs analyses (dont l’huile minérale, mais aussi d’autres contaminants comme les pesticides). Les huiles raffinées qui sortent de nos usines pour être distribuées à nos clients font l’objet de la même attention.

Quel regard portez-vous sur les risques auxquels l’entreprise est exposée ?

L’huile alimentaire n’est pas un produit classé « à risque », comme peuvent l’être les produits frais par exemple. Cependant, nous sommes concernés notamment par l’ensemble des risques inhérents au monde végétal (pesticides, mycotoxines,…). Régulièrement, de nouveaux risques apparaissent aussi, parfois simplement du fait des progrès en matière de technique analytique. Maîtriser ces risques impose d’avoir de bonnes connaissances scientifiques et analytiques, des moyens efficaces de veille règlementaire et scientifique, et enfin une solide expertise en termes d’analyse de risques.

Nous avons la chance de disposer de ces moyens chez Lesieur, ce qui nous permet, d’une part, de maîtriser les risques auxquels nous sommes confrontés, et d’autre part, d’anticiper ceux qui peuvent apparaître dans le futur.

Merci Alain.

Chers lecteurs,

Tout d’abord, je vous dois des excuses : je vous avais promis que je reprendrais l’écriture de ce blog après la pause estivale, mais, la rentrée ayant été très chargée (notamment à la suite d’une acquisition importante, j’y reviendrai sur ce blog), je n’avais pas eu le temps jusqu’à maintenant de tenir cette promesse.

Cette année, j’aimerais que ce blog me permette d’aborder plus largement les enjeux des entreprises du secteur alimentaire, et notamment tout ce qui tourne autour de la Qualité. Mais auparavant, je voudrais revenir encore une fois sur le sujet qui, au départ, avait motivé l’ouverture de ce blog : la fraude dont nous avons été victimes au printemps dernier de la part de fournisseurs ukrainiens d’huile de tournesol.

En réponse à certaines questions, je vous réaffirme avec force que cet épisode est maintenant terminé. Tout cela est derrière nous. Vous pouvez acheter de l’huile de tournesol dans les grandes surfaces ou chez vos commerçants, comme toutes les autres huiles, en toute confiance.

Quatre mois après l’ouverture de ce blog, et plus de 6 mois après les faits, nous disposons maintenant de suffisamment de recul pour analyser « à froid » ce qui s’est passé et en tirer des grands enseignements. Il ne s’agit pas de désigner des coupables, ou au contraires de s’auto-congratuler : il s’agit d’avoir l’humilité de se remettre en cause lorsque c’est nécessaire, pour améliorer nos manières de faire à l’avenir. Je pense que c’est une démarche normale de dirigeant responsable.
Premier enseignement : les conséquences de la fraude du fournisseur ukrainien d’huile de tournesol se sont manifestées à l’échelle européenne (d’ailleurs, une nouvelle norme UE a été définie à la suite de cet épisode). Cela a compliqué la gestion de la crise au niveau de chaque pays, car la communication entre les professionnels des huiles des différents pays n’a pas été assez directe. Nous devons désormais être capables de nous parler plus vite et plus clairement entre professionnels de l’ensemble de la chaîne alimentaire, depuis le fournisseur jusqu’au distributeur, en passant par le transporteur. Je pense que la leçon a été tirée et que ce sera le cas à l’avenir.
Second enseignement : nous avons travaillé en totale transparence avec l’administration, en temps réel. Cette collaboration s’est avérée très efficace. Pour nous, c’est important de savoir que nous pouvons compter sur les pouvoirs publics, lorsque la situation l’exige, pour travailler de façon réactive, responsable et dans l’intérêt général.

Troisième enseignement, qui est d’ordre managérial : lorsque des rumeurs commencent à se propager, la communication interne prend une importance primordiale. Il est très important d’expliquer aux salariés ce qui s’est passé, et les mesures qui ont été prises, car les salariés sont eux-mêmes souvent pressés de questions par leurs proches, et il est très difficile pour eux d’être dans l’incertitude.

Quatrième enseignement, plus technique : nous avons mis en place toute une série de mesures pour nous assurer que les faits ne puissent plus se reproduire.
- Ainsi, les procédures internes ont été renforcées, en particulier sur les méthodes de détection et d’analyse des huiles minérales et leur application à toute la « supply chain » (pardon pour le jargon : « chaîne logistique ») ;
- les contrôles ont été généralisés sur les huiles brutes et sur les huiles raffinées ;
- nous avons mis en place une recherche exhaustive des micro-contaminants à chaque réception d’huiles par cargos, et cela avec la collaboration de plusieurs laboratoires différents et indépendants, reconnus pour leur compétence ;
- nous maintenons nos efforts pour assurer un approvisionnement en matières premières françaises (pour la majorité) et européennes, mais, lorsque nous aurons à recourir à l’importation hors UE, nous organisons des systèmes d’assurance qualité stricts à partir de la récolte et jusqu’à la livraison ;
- enfin, nous sommes en train de renforcer notre organisation interne en matière de Qualité, avec une direction Qualité qui sera rattachée directement à la direction générale, ce qui devrait accroître notre réactivité.

Voilà, à grands traits, ce que nous avons appris de cet épisode. Dans un prochain post, je reviendrai sur le métier de la Qualité chez Lesieur. En attendant, n’hésitez pas à continuer à poser vos questions, j’essaierai d’y apporter des réponses rapidement.

A bientôt,

Romain

Bonjour à tous,

Un dernier billet avant de partir en vacances. Je reprendrais bien évidemment ce blog à la fin du mois d’août, et d’ici là n’hésitez pas à continuer à me poser des questions, j’y répondrai dès mon retour!
Deux journaux (Le Canard Enchaîné et Le Monde pour ne pas les nommer) sont revenus ces derniers jours sur l’affaire des huiles ukrainiennes. Sans aborder de nouveau le fond de ce dossier que j’ai déjà largement commenté sur ce blog, je voulais apporter deux précisions complémentaires :

- il y a effectivement des procédures juridiques en cours, en France comme en Ukraine. Comment en effet croire que nous allions rester les bras croisés alors que nous avons été les victimes d’une fraude sans précédent qui a porté préjudice à nos clients en premier lieu, à notre image ensuite? Je l’ai dit précédemment, je le redis aujourd’hui avec fermeté : nous allons faire toute la lumière sur cette affaire. Je ne cherche pas à nier notre propre part de responsabilité, mais je tiens à ce que les choses soient remises dans leur juste perspective et que les personnes ayant sciemment cherchées à nous duper soient connues.

- nous ne cherchons absolument pas à jouer la course au prix bas au détriment de la qualité, d’autant que les prix de l’huile sont fixés par un cours mondial. Les contrôles en amont comme en aval sont de plus en plus nombreux, et permettez-moi de sourire quand on évoque des cahiers des charges à imposer à nos fournisseurs. C’est une pratique (nécessaire) que nous appliquons depuis plusieurs années, et que nous renforçons régulièrement.

Sur ces précisions, je vous souhaite de bonnes vacances et à bientôt!

Romain

Bonjour à tous

Je voulais revenir aujourd’hui sur le rôle du service consommateurs, un maillon particulièrement utile et efficace lorsque nos clients se posent des questions sur nos produits ou souhaitent avoir de plus amples informations sur tel ou tel élément. On parle généralement assez peu de ces personnes qui, au quotidien, s’efforcent de répondre aux interrogations et aux inquiétudes de chacun sans jamais se départir de leur sourire et de leur compréhension, ce qui n’est pas facile quand le téléphone ne cesse de sonner !

Le service consommateurs de Lesieur a d’ailleurs le premier service consommateurs d’entreprise en France, lorsqu’il a vu le jour en 1972 et que nos clients pouvaient le contacter grâce à l’étiquetage informatif sur nos produits. Avant cela, il existait déjà un service Conseils qui permettait aux consommateurs de faire part de leurs remarques, principalement sur des questions de cuisine ou de recettes. Mais le besoin d’informations et de transparence se faisant de plus en plus sentir, l’entreprise a décidé très tôt de professionnaliser ses rapports avec ses clients en mettant en place un service dédié. Aujourd’hui, alors que les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux arguments « santé » et « nutrition » dans leur alimentation, ce service s’efforce au maximum de répondre au cas par cas aux sollicitations, dans les délais les plus brefs possibles. Une sorte de service après-vente en quelque sorte !

Plus sérieusement, lorsque une période d’incertitudes se fait sentir, les questions que vous adressez au service consommateur sont de précieuses informations qui nous permettent d’évaluer dans son ensemble une situation donnée. En période « creuse », nous ne traitons que quelques appels journaliers, qui ne sont d’ailleurs pas moins importants que les autres. En période de fortes spéculations ou interrogations, ce chiffre monte à plusieurs centaines par jour. A nous ensuite d’y apporter des réponses satisfaisantes, professionnelles et vraies. Car la vérité joue un rôle moteur dans ce genre de cas. Les consommateurs sont les conditions majeures du succès d’une marque ou d’un produit. C’est en quelque sorte une relation de confiance gagnant-gagnant qui doit primer entre une marque et ses clients, et le service consommateurs joue un rôle d’intermédiaire particulièrement utile.

A bientôt

Romain

PS/ Pour l’un d’entre vous qui s’interrogeait sur nos contrôles magasins, la réponse est évidemment positive. Nous effectuons des contrôles mensuels, avec plus de 100 magasins contrôlés par trimestre sur l’ensemble du territoire et plus de 5 000 paramètres qualité vérifiés chaque jour. Ces contrôles permettent le cas échéant de procéder aux ajustements nécessaires, mais également de corriger des défauts sur les bouchons, les étiquettes, le marquage, la bouteille…

Bonjour à tous,

Je reçois beaucoup de questions de votre part sur ce blog. Je ne peux pas toujours y répondre, c’est pourquoi j’ai décidé de vous proposer des liens vers d’autres sites, ce qui vous permettra de compléter les informations dont vous disposez. Voici donc quelques indications qui, je l’espère, vous permettront de trouver les réponses à vos questions.
Je vous invite tout d’abord à aller consulter les sites des différentes autorités sanitaires légitimes sur ces questions : Agence Européenne de Sécurité des Aliments, Agence Française de Sécurité Sanitaire des Aliments, Direction Générale de la Santé, …

Je soumets ensuite à votre attention la note de la DGCCRF rendue publique le 30 juin. Vous pouvez la lire en intégralité ici.

Qu’en retenir? J’espère que certains d’entre vous débattront du contenu de cette note.
Deux informations me semblent essentielles :
- les produits en question ne présentent aucun risque pour la santé en-deçà d’un seuil de 300 mg par kg selon les experts sanitaires (Agence Européenne de Sécurité des Aliments, Agence Française de Sécurité Sanitaire des Aliments).

- les autorités françaises, en accord avec la Commission Européenne, ont interdit la commercialisation de toute denrée fabriquée avec une telle huile après le 25 avril.

Chacun tire les conséquences de cette affaire. Côté institutionnel comme côté entreprises. Précaution, responsabilité, engagement, décision: des mots clé qui guident systématiquement dès qu’il y a non-conformité.

Romain

Bonjour à tous Voilà une semaine que ce blog a ouvert ses portes, et le moins que l’on puisse dire c’est que l’exercice est utile puisque les réactions et les commentaires sont nombreux ! J’espère que vous y trouvez les réponses attendues et de plus amples informations sur ce dossier. Certaines de vos questions portent sur la collaboration avec les autorités sanitaires et avec les fraudes. J’ai lu ici ou là que nous avions mis un mois à travailler de concert. Rien n’est plus faux. A peine 48 heures après avoir constaté l’absence de conformité, le temps d’effectuer des analyses complémentaires, nous avons alerté la DGCCRF et n’avons cessé depuis de travailler en toute transparence avec leurs services. Il faut aller vite dans ce genre de cas, car bloquer des produits non-conformes est une obligation pour tout industriel qui fait de la sécurité de ses consommateurs une priorité. Un mot de conclusion enfin pour l’un de vous qui me reprochait de ne parler que de l’Ukraine. Il est bien évident que les contrôles renforcés et les nouvelles mesures mises en place s’appliquent aux huiles provenant des différents coins du monde, pas seulement à celles venant d’Ukraine. Mais dans l’affaire qui nous concerne, c’est une fraude de certains fournisseurs venant de ce pays qui a été décelée. A bientôt Romain

Bonjour à tous

Merci pour vos commentaires et vos réactions.

Je comprends et partage votre inquiétude. Je reviendrai dans un prochain billet plus longuement sur les questions de santé publique que certains d’entre vous soulèvent.
Rappelons que, dès que l’information nous est parvenue, et même si les niveaux retrouvés sur quelques échantillons étaient minimes et ne présentaient pas de risques pour la santé - selon les estimations des scientifiques -, il était de notre devoir d’entreprise responsable d’engager une procédure de récupération des produits et livraisons. Ce que nous avons fait.

Je souhaite surtout partager aujourd’hui avec vous une réflexion sur le devoir d’information qui incombe à chaque entreprise. Nous ne cherchons pas à nous justifier coûte que coûte, sinon quel serait l’intérêt de ce blog ? Prendre le pari de la politique de l’autruche aurait été une solution plus facile, n’est-ce pas ?
Une fois cela posé, nous ne nous exonérons pas de nos responsabilités, mais il faut bien comprendre la difficulté qui se pose lorsque vous êtes exposés à un cas nouveau. En l’état, la fraude organisée par certains producteurs ukrainiens était si « parfaite » qu’elle a pu passer à travers les mailles de tous les systèmes de contrôle en vigueur. Nous avons d’ores et déjà pris des mesures pour que cela n’arrive plus dans le futur.
Il a dès lors fallu un peu de temps pour déceler le problème et prendre immédiatement les mesures qui s’imposaient.
A ce moment-là, le devoir d’information prévaut: information des autorités françaises, information des clients, information des collaborateurs… A posteriori, certaines choses auraient pu être gérées de manière différente, mais nous avons essayé de faire les meilleurs choix avec les données qui étaient à notre disposition. A fraude exceptionnelle situation exceptionnelle. A nous de veiller à ce que cela ne se puisse plus jamais se reproduire!

Romain

PS/ J’ai cru comprendre que certains bloggeurs voudraient encore plus de réactivité. J’essaie de répondre quotidiennement sur ce blog, et je suis sur tous les fronts et essaie de faire au mieux. Merci de votre indulgence, cet exercice est nouveau pour moi, je m’efforce dès lors de répondre le plus sincèrement et le plus précisément à vos interrogations !

Bonjour à toutes et à tous

Merci pour vos réponses et vos questions. Depuis vendredi, vos commentaires sont nombreux, cela prouve que ce blog vous est utile. Je m’efforcerai de répondre le plus possible à toutes vos questions, et n’hésitez pas de votre côté à me faire part de vos réactions.

Juste quelques précisions pour commencer. J’ai lu ici ou là des confusions sur des chiffres ou des quantités. Sans rentrer dans des batailles d’experts ou de chiffres, il me faut quand même relever les erreurs. Ainsi, il n’y a jamais eu de produits commercialisés avec plus de 0,3 pour mille d’huile minérale. Je rappelle une nouvelle fois que dès qu’il y a problème de santé publique, nous retirons immédiatement les produits incriminés. Sur ce dossier, il s’agissait de produits non conformes, et nous avons bloqué les produits dès que la fraude a été décelée.

Beaucoup de questions aussi sur les contrôles en amont et a posteriori. Nous avons d’ores et déjà tiré certains enseignements de cette affaire, comme toute entreprise responsable doit le faire. Nos laboratoires d’usines sont désormais équipés d’un matériel plus sophistiqué, à même de détecter les huiles d’origine minérale. Nous n’avons pas attendu qu’il y ait crise pour agir, mais il faut bien se rendre compte que l’huile minérale, dans un premier temps, n’avait pu être détectée car les fraudeurs avaient sciemment utilisé un produit avec des caractéristiques proches, pour passer au travers des contrôles. De la même manière, au moment de l’arrivée des produits sur nos lieux de stockage, nous cherchons systématiquement toutes les impuretés susceptibles d’être présentes.

En espérant que ces informations répondent à une partie de vos questions, je vous dis à bientôt !

Aujourd’hui, un certain nombre de rumeurs et d’affirmations erronées touchent nos entreprises et nos marques. S’il est normal que certains clients soient inquiets et souhaitent en savoir davantage, il faut remettre les choses en perspective et regarder la situation telle qu’elle est. Voilà pourquoi, en tant que directeur général délégué de Lesieur, j’ai souhaité prendre la parole sur ce blog, de manière simple, directe et accessible.

Saipol et Lesieur ont été victimes, comme d’autres sociétés en Europe, d’une fraude organisée par certains fournisseurs ukrainiens, de l’huile minérale ayant été incorporée en faible quantité dans de l’huile de Tournesol. Dès que nous nous sommes aperçus de cette fraude, nous avons pu bloquer, en accord avec les autorités publiques françaises, la totalité des produits non conformes. Lorsqu’un défaut de conformité se présente, nous bloquons les produits, dans le respect de nos consommateurs. C’est notre devoir d’entreprise responsable, c’est mon devoir de chef d’entreprise.

Nous avons, dans le même temps, fait procéder à des analyses des livraisons ukrainiennes antérieures et avons constaté qu’une de ces livraisons avait été l’objet de la même fraude. Nous avons immédiatement lancé la procédure de blocage. Aujourd’hui, pour éviter que de tels faits surviennent de nouveau, plusieurs procédures juridiques sont en cours afin de pouvoir établir clairement les responsabilités. L’Union Européenne a d’ailleurs interdit l’importation d’huile en provenance d’Ukraine.

Un mot encore sur les prix. J’entends ici ou là que nous nous approvisionnons en Ukraine car l’huile y est moins chère. C’est faux. L’achat de l’huile de tournesol se fait sur la base d’un prix mondial, en fonction de l’offre et de la demande. Nous achetons en priorité des huiles françaises, mais sommes néanmoins obligés de recourir à des huiles ukrainiennes pour compléter nos approvisionnements.

Nous avons donc agi en responsabilité, mais une fraude est complexe à détecter lorsqu’elle est sciemment organisée. Il est primordial pour nous de connaître en détail ce qui s’est passé. Même s’il n’y a pas de danger avéré en termes de santé publique, s’engager pour nos clients en faveur de la qualité implique des droits et des devoirs. A nous d’en tirer dès à présent toutes les conséquences en renforçant encore nos systèmes de contrôle et d’analyse. Améliorer encore ce que nous proposons à nos clients : voilà le but que nous poursuivons au quotidien.